Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Website nhavui.com thuộc quyền sở hữu và được vận hành bởi CÔNG TY TNHH 1RETAIL.

Chính sách này được xây dựng nhằm bảo đảm mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý kịp thời, minh bạch, đúng quy định pháp luật và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi mua sắm trên nền tảng Nhavui.com.

Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

• Chất lượng, chủng loại, số lượng, mã sản phẩm hoặc tình trạng hàng hóa khi nhận hàng.
• Giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi và các khoản chi phí liên quan.
• Thanh toán, đối soát, thanh toán thừa, thanh toán thiếu và hoàn tiền.
• Vận chuyển, giao nhận, thời gian giao hàng.
• Đổi trả, bảo hành sản phẩm.
• Xuất hóa đơn, chứng từ.
• Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch.
• Thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên hoặc đơn vị vận chuyển.
• Các dấu hiệu giả mạo, lừa đảo mạo danh Nhavui.com hoặc CÔNG TY TNHH 1RETAIL.

Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau:

• Hotline: 0814 460 460
• Email: 1retail.com.vn@gmail.com
• Gửi văn bản hoặc liên hệ trực tiếp tại địa chỉ giao dịch: 42/19 Đường số 2, Phường Hiệp Bình, TP. Hồ Chí Minh

Khách hàng vui lòng chỉ liên hệ qua các kênh chính thức được công bố trên Nhavui.com. CÔNG TY TNHH 1RETAIL không chịu trách nhiệm đối với các nội dung được gửi đến cá nhân, tổ chức hoặc kênh liên lạc không do công ty công bố.

Thông tin cần cung cấp

Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ và tên, số điện thoại hoặc email đặt hàng.
• Mã đơn hàng.
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và mong muốn giải quyết.
• Hình ảnh, video thể hiện tình trạng sản phẩm, bao bì, tem nhãn nếu liên quan đến hàng hóa.
• Biên lai chuyển khoản hoặc chứng từ thanh toán nếu liên quan đến thanh toán, hoàn tiền.
• Hóa đơn, phiếu giao hàng và các tài liệu liên quan khác nếu có.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ để đề nghị bổ sung. Thời gian xử lý được tính từ khi công ty nhận đủ thông tin cần thiết.

Thời hạn gửi khiếu nại

Khách hàng nên gửi phản ánh, khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát sinh sự việc để việc xác minh được thuận lợi.

• Đối với hàng hóa giao sai, thiếu, hư hỏng hoặc không đúng mô tả: khách hàng vui lòng thông báo ngay khi kiểm hàng hoặc trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng.
• Đối với các vấn đề về đổi trả, bảo hành: thời hạn áp dụng theo chính sách đổi trả và chính sách bảo hành hiện hành.
• Đối với các vấn đề về thanh toán, hoàn tiền, hóa đơn: trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch.

Việc gửi khiếu nại sau các thời hạn nêu trên không làm mất quyền khiếu nại, khởi kiện của khách hàng theo quy định pháp luật, tuy nhiên có thể ảnh hưởng đến khả năng xác minh và phương án hỗ trợ.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận nội dung qua các kênh chính thức, ghi nhận thông tin và phản hồi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

CÔNG TY TNHH 1RETAIL tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, giao dịch thanh toán, chứng từ và các tài liệu do khách hàng cung cấp. Khi cần thiết, công ty sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, nhà cung cấp hoặc các bên liên quan để xác minh.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi có kết quả xác minh, Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ thông báo cho khách hàng kết quả kiểm tra và phương án giải quyết. Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

• Giải thích, cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn cho khách hàng.
• Giao bổ sung, đổi sản phẩm hoặc sửa chữa, bảo hành.
• Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán.
• Điều chỉnh hóa đơn, chứng từ theo quy định.
• Các phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 4: Thực hiện và kết thúc

Sau khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, CÔNG TY TNHH 1RETAIL thực hiện theo nội dung đã thống nhất và thông báo kết quả cho khách hàng. Trường hợp có hoàn tiền, thời gian và hình thức hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách thanh toán.

Thời gian giải quyết

• Các yêu cầu cung cấp thông tin, hướng dẫn: phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc.
• Phản ánh, khiếu nại thông thường: giải quyết trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
• Các trường hợp phức tạp, cần xác minh với ngân hàng, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba: thời gian có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày làm việc. Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ thông báo tiến độ cho khách hàng trong quá trình xử lý.

Nguyên tắc giải quyết

CÔNG TY TNHH 1RETAIL giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc sau:

• Tôn trọng, lắng nghe và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
• Khách quan, minh bạch, căn cứ trên thông tin, chứng từ thực tế và các chính sách đã công bố trên Nhavui.com.
• Ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, thỏa thuận giữa hai bên.
• Tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và giao dịch điện tử.

Trách nhiệm của các bên

Trách nhiệm của CÔNG TY TNHH 1RETAIL

• Tiếp nhận đầy đủ và phản hồi đúng thời hạn các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
• Thông báo rõ kết quả xác minh và phương án giải quyết cho khách hàng.
• Chịu trách nhiệm đối với các sai sót thuộc về công ty theo chính sách đã công bố và quy định pháp luật.
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng và các bên liên quan để bảo vệ quyền lợi khách hàng.

Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin, chứng từ trung thực, chính xác và đầy đủ.
• Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm, bao bì, phụ kiện, tem nhãn trong thời gian chờ xử lý đối với khiếu nại liên quan đến hàng hóa.
• Phối hợp với Bộ phận Chăm sóc khách hàng trong quá trình kiểm tra, xác minh.

CÔNG TY TNHH 1RETAIL có thể từ chối giải quyết đối với các khiếu nại có thông tin không trung thực, không có căn cứ hoặc không liên quan đến giao dịch thực hiện trên Nhavui.com.

Phản ánh về hành vi giả mạo, lừa đảo

Khi nhận được yêu cầu thanh toán bất thường, đường dẫn thanh toán không rõ nguồn gốc hoặc phát hiện cá nhân, tổ chức mạo danh Nhavui.com, khách hàng vui lòng liên hệ ngay Hotline 0814 460 460 để được kiểm tra và xác nhận.

Nhavui.com không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã PIN, mã OTP hoặc thông tin đăng nhập tài khoản ngân hàng trong bất kỳ trường hợp nào, kể cả trong quá trình giải quyết khiếu nại hoặc hoàn tiền.

Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, khiếu nại được bảo mật theo chính sách bảo mật thông tin của Nhavui.com và chỉ được sử dụng cho mục đích xác minh, giải quyết vụ việc và thực hiện các nghĩa vụ pháp lý có liên quan.

Giải quyết tranh chấp

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, khách hàng có quyền đề nghị hòa giải hoặc gửi khiếu nại đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

CÔNG TY TNHH 1RETAIL tôn trọng và nghiêm túc thực hiện kết luận, quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Cam kết

CÔNG TY TNHH 1RETAIL cam kết:

• Công khai các kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
• Tiếp nhận mọi ý kiến của khách hàng với tinh thần cầu thị.
• Giải quyết đúng thời hạn, đúng chính sách và đúng quy định pháp luật.
• Không thu bất kỳ khoản phí nào đối với việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.
• Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH 1RETAIL

Trụ sở: 357 Quốc Lộ 13, Phường Hiệp Bình, TP. Hồ Chí Minh

Địa chỉ giao dịch: 42/19 Đường số 2, Phường Hiệp Bình, TP. Hồ Chí Minh

Mã số thuế: 0319075095

Email: 1retail.com.vn@gmail.com

Hotline: 0814 460 460

Các mốc thời gian (24 giờ phản hồi, 03 ngày báo lỗi hàng hóa, 03 đến 07 ngày xử lý, tối đa 15 ngày, 30 ngày cho vấn đề thanh toán) là do mình đề xuất vì file gốc không có; bạn nên điều chỉnh cho khớp với năng lực vận hành thực tế và với chính sách đổi trả, kiểm hàng của công ty. Nếu website có thêm kênh Zalo, Fanpage hoặc biểu mẫu liên hệ thì bổ sung vào phần kênh tiếp nhận.